在移动互联网时代，各企业、组织以及营业个体越来越关注与客户的沟通体验，但是传统的客户服务系统却面临如下挑战，急需变革：
移动化：越来越多的客户使用移动设备接入网络，更愿意不拘泥时间、场地，要求企业解决自己的问题。
SaaS（Software as a Service）化：企业、组织或营业个体为降低成本，越来越倾向于使用云化的客服产品，来构建自己的客服中心。
客户满意度已经成为客户选择一个企业、组织或营业个体产品的重要依据，优秀的客服服务已经成为企业成功的核心资产之一。
CEC（Cognitive Engagement Center，云联络中心）提供基于SaaS场景的云化人工座席服务，包括租户自行配置和维护虚拟呼叫中心，租户自行管理呼叫中心的人工座席，能够帮助企业以最小成本构建呼叫中心，为自己的客户提供人工语音或视频服务。
同时，针对已经构建了自己的客户服务中心的企业，只要其基础设施使用华为的CTI（Computer-Telephony Integration，计算机电信集成）平台，则可以叠加使用CEC提供的呼叫中心网关，构建自己的呼叫中心SaaS平台，为其他企业提供云化的人工座席服务。
