一家欧洲的跨国电信公司选用BMC的Helix Chatbot进行了标准化，为一切部分的120,000多名职工供给自助服务文章和目录项，并支撑人工智能主动化处理方案。

  该公司将DevOps的专业常识、会集式常识库、BMC Helix产品线和Autonomous Digital Enterprise (ADE)结构结合在一起，用这种方法辅导本身的人工智能战略，选用这种方法，他们削减了服务恳求的均匀处理时刻（MTTR），然后大大缩短了需求IT帮忙的职工的呼应时刻。

  Gartner认为，在DevOps方面表现超卓的企业更有或许成功完结依据人工智能的IT服务办理和运营办理方案，这家电信公司的效果也印证了这一点，这个事例成了BMC描绘主动数字化企业（ADE）的一个很好的比如。

  这家跨国电信公司成功地选用了依据人工智能的方法来晋级和稳固其ITSM和ITOM战略，这是一个很好的研讨事例，从中能够看出大型企业能够怎么成功地进行本身转型并进步服务运营办理。

  依据人工智能的洞察力是IT部分的催化剂，能够协助他们为内部客户供给服务并习惯新冠肺炎疫情对活动IT环境继续不断需求。IT服务办理（ITSM）和运营办理（ITOM）需求成为一致结构的一部分，以支撑当今IT服务支撑的虚拟优先的国际。人工智能和机器学习需求供给围栏，让运营模型能够一向专心于客户界说的成功。

  下图来自BMC最近的一份陈述《ADE Enterprise 2025》，该陈述将传统IT运营形式同依据会集式IT中心的运营形式进行了比较，而后者更好地满意了支撑职工在虚拟优先方面的需求，然后使他们能够专心于发明并开展数字化优先的出售途径。在Enterprise 2025模型中，依据人工智能的见地为多个数字化事务部分供给服务，一起还可认为杰出中心（Centers of Excellence）供给急需的实时绩效数据。

  该公司的方针是从曩昔传统的IT运营形式转变为右图中所示的、更具习惯性的Enterprise 2025 IT运营形式。有了人工智能超卓的洞察力，事务线的领导们能够更快、更灵敏地举动，发明新的数字化事务，支撑一切的虚拟职工并一直习惯因新冠肺炎疫情影响而敏捷改变的条件。下图来自BMC最新的一份陈述，该陈述名为《ADE Enterprise 2025》。

  这家电信公司现已成功地将原本支撑IT用户的40至50个独立门户整合成了一个一致的门户，新的一致门户每年的访问量超越600万次。该公司的一位产品司理解说了该公司是怎么挑选认知服务办理作为其主动数字化企业（ADE）之旅的最终方针的。从会集常识库开端，该公司随后测验了怎么运用人工智能主动地履行见地。事实证明，具有不断学习才能的ITSM和ITOM体系关于改进ITSM功用和方针（包含MTTR）来说至关重要。

  依据从上述电信公司研讨事例中取得的经历，下面是运用人工智能技能协助你进步服务和运营办理的十种方法：

  1、让任何ITSM和ITOM渠道从专门针对IT转变为包含一切用户以及一切IT客户迫切需求一些洞察力，而人工智能能够供给这些洞察力。假如放任不管的话，支撑它们的ITSM渠道和ITOM体系将会断了与内部用户的衔接，也就无法为包含合作伙伴和供货商在内的一切IT客户供给价值。依据人工智能的洞察力能够经过挑选优先衡量客户效果，将其用于辅导未来的开展，并经过这种方法扭转局面。

  2、事实证明，人工智能虚拟谈天机器人在呼应一级协助恳求方面供给了难以估计的价值。挑选施行由一致常识库支撑的虚拟谈天机器人，能够经过供给文章、服务目录项和支撑来削减问题的均匀处理时刻（MTTR）。该公司还运用Skype、Teams和Slack在移动设备上全方位地供给谈天机器人服务。他们乃至能够经过谈天机器人供给彻底主动化的处理方案。

  3、运用人工智能集成ITSM和ITOM，能够全面了解IT范畴的全体健康状况。经过运用事情相关和发现数据了解服务的影响，该公司正在努力完结更高的运营功率并节约更多本钱，并成功地运用人工智能改进了ITSM和ITOM体系的运营稳定性。

  4、运用人工智能能够更好地操控IT安全性、服务功用和运用监控，一切这一切只要在同一个常识库内就能够完结。经过人工智能增强ITSM和ITOM还有助于取得一切IT活动的一致视图，然后创立更精确的服务和运用程序监督渠道。

  5、深入剖析和了解更高档的IT毛病单的根本原因，看看体系、服务器或许运用程序的装备中是否存在着体系性的问题。运用人工智能来处理为什么特定的服务器、操作体系、运用程序和衔接选项的组合会形成网络推迟，或许在更糟糕的情况下运用会彻底无法正常作业，这正是当今的IT部分正在寻求的高档用例。LogicMonitor运用人工智能和机器学习的方法现已被证明在处理杂乱体系装备中的瓶颈问题中十分有用。

  6、运用人工智能了解特定门户网站上哪些功用运用频率最高、哪些功用运用频率最低，而且找到背面的原因，这关于改进ITSM的用户体会和ITOM体系来说对错常有价值的。运用人工智能剖析点击流数据、生成热图并了解用户怎么同门户互动都对错常名贵的数据，能够改进导航以及每一屏的用户体会。该安排的方针是供给“类似于亚马逊”的用户体会，将新功用放到渠道上，并经过下降服务本钱来节约更多的本钱。

  7、经过取得问题原因的360视图，进步非连锁ITOM和ITSM毛病单的处理率，并削减问题的呈现。人工智能能够供给完好的视图，阐明为什么即便存在着因果数据，同享ITOM和ITSM毛病单也难以处理问题。人工智能能够解说为什么特定事务运用程序会导致连锁毛病，并能够协助处理问题，让用户的作业变得正常。该电信公司取得的最有价值的见地之一便是该战略在这家大型企业中的有效性。

  8、协助客户服务专员优先处理他们的作业负载，让他们有更多时刻承受训练以应对更具挑战性的IT问题而且推进本身作业开展。一线客户服务专员运用依据人工智能的运用程序，将能够经过主动作业流处理的用户查询进行派遣。一般会由客户服务司理对作业进行规划，以便为客户服务专员供给更大的灵敏性。

  9、运用人工智能技能，经过解说非结构化文本加快工单发放，然后将问题推送给或许是最合适的技能人员能够节约时刻并进步用户满意度。结合自然语言处理（NLP）和依据随机森林的剖析等多种技能能够识别出或许是最合适的技能人员，然后能够在整个IT服务安排中主动分配工单。

  10、运用人工智能晋级公司的常识库，界说最有或许的新类别，然后将新的处理方案集添加到修订的分类法中，这是ITSM中常识办理的未来。在ITSM中的一个高档人工智能用例是创立和调整界说常识库的分类法。运用人工智能来完结这项作业每年能够节约数百小时，而且能够确保捕获在处理问题中发明的最新常识，并将这些常识保存在能够运用的当地。

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